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服务转型的4大秘诀

Top Tips for Service Transformation

私有企业数十年前就认识到客户体验才是王道。如今的公民也越发期望能够从政府公共部门获得与私有企业同样水平的个性化、直观的无障碍服务。

各国公共部门官员必须重新审视如何与民众互动、如何重新设计服务环节、确保以人为本的服务模式。新加坡媒体 GovInsider 团队主办的“创新实验室世界峰会”上,来自公共与私有部门的服务设计专家们分享了提升公民体验品质、提高服务质量的四大秘诀。

1. 找出问题

首先,政府应花时间从不同角度了解问题。

葡萄牙行政管理署下属创新部门 LabX 的服务设计师 Daniel Santos 认为,仅仅通过项目简介来了解项目,可能从一开始便形成偏见。他指出此类简介常常仅覆盖一种孤立的观点。

他指出,基于结果的方式又太过强调产品交付,而不是寻求正确的解决方案。“我们常常在陷入这样的怪圈很长一段时间后,才想出一些办法。此时却为时已晚”Santos 在 NCS 数字化团队参与组织的一场分组讨论会上表示。

相反,政府应抽出一定的时间从多个角度更全面地了解形势。例如:Santos 和 LabX 团队于近期和一些私人与公共服务机构合作,设计了一个丧葬服务台,对失去至亲的一些公民进行了深度访谈,在网上就该话题展开分析,并对最热门的丧葬服务进行了统计分析。

据 Santos 表示,这种 多维度看待问题的方式,为死者家属带来了更全方位、更人性化的体验。Santos 对此表示:“我们十分清楚,片面看待问题,容易产生偏见”。

2. 切勿做重复功

新加坡国家发展部社区事务署项目部副主任 Mohammed Hardi 建议,以经过实践验证的解决方案为基础,而不是从零开始。

“牢记一条原则:不摒弃根基,应该在此基础上进行不断改进。”Hardi 表示。

社区事务署开发了一款名为 Parking.sg 的新应用,帮助人们搜索停车场并支付停车费。以往的应用地图不够准确,无法精确搜索特定的停车区域。开发团队研究了网约车平台 Grab 所用的地图。用户可在这款地图上用地图别针手动标定某一点。” 我们研究了 Grab 的地图后决定‘我们也在特定点上放别针,让地图动起来。”Hardi 补充道。

Hardi 表示,这应用还整合了新加坡道路专家们提供的信息,确认了新加坡 25 个最难停车的停车场,对首次来访的游客提供帮助。开发团队还发现一边开车一边在应用内输入信息很麻烦,因此采用了关键词来识别位置。

3. 服务方案应具备包容性

新加坡设计理事会常务主任 Mark Wee 强调了设计解决方案时纳入所有利益相关方的重要性。Wee 以新加坡家庭与社区总体规划为例,该规划旨在重塑新加坡的护理行业。他表示:“我们希望第一时间了解护理人员面对的问题,彻底转变新加坡的护理服务体验。”

该规划内容包括重塑护理行业,即消除对工作的负面情绪,例如感觉被孤立、疲惫与迷失,带来信任和具同情心的积极体验。该项目要求护理人员、医疗人员和社工携手分享自己的体验,并从中得出九大关键见解。

Wee 分享了从护理人员处收集来的解决方案,具体内容是利用虚拟“护理中心(CareHub)”帮助培训护理人员创建具有互动性的社区,同时开发综合工具包,其中包含资源指南和专用于促进与护理人员之间建设性对话的工具。

Wee解释说:“结果是提出了一项综合性建议,即打造一个生态系统,通过发挥政策、个人等不同层面影响的设计性思维,在人口老龄化的预期下,提供越来越多的看护人员以给予支持。”

4. 利用数据实现体验个性化

NCS 数字化副总监 Kuai Ser Leng 指出了利用数据实现用户体验个性化的重要性。Kuai 表示:以人为本的服务不仅迎合了群体,而且迎合了个人。利用数据,组织能够实时响应用户以提升用户体验。“如今的技术让用户随时感知形势,时刻准备就绪,这种终身学习的精神,让优秀成为习惯。”Kuai 补充道。

Kuai 以动物园为例:借助实时数据,管理人员能够查看场馆拥堵情况,并利用享受冰淇淋折扣的方式引导游客离开拥挤的场所。

“这样做,既能够让顾客满意,又能够通过售卖冰淇淋获得收益,”Kuai 表示。随着时间的推移,数据越来越多,可打造知识库,进一步完善用户体验。

曾当过狱警的 Kuai 回忆起当时了解犯人教育背景相关信息时遇到的各种难题。而如今动动手指便可获取所有数据,确保狱警能够更好地为犯人制定改过自新的计划。Kuai 表示,曾任新加坡监狱总监的新加坡理工学院 CEO 正通过可用数据对服务进行游戏化改造。

游戏化能够吸引用户更好地了解系统并与之互动。新加坡理工学院利用游戏化,根据学生的成绩分配课程,帮助学生为学习做准备。“这一切之所以能够实现,是基于在算法中融入游戏化,且所有这些功能都内置在另一个能够进行通信的系统中。”Kuai 补充道。

随着世界走向数字化,大规模定制化的时代能够满足每个个体独特需求,公共部门必须跟上时代,确保公民获得令人满意的服务体验。