当您在机器人上成功加载了贵公司所有人需要知道的信息，恭喜！您的聊天机器人已经成为您部门的政策/流程百科全书。只不过……大多数用户来找聊天机器人，只是为了快速解决他们的问题，而不是浏览您设在机器人里的信息库。

如图所示，这个聊天机器人就属于信息超载。这个问题，您的机器人有吗？

从左边的示例可以看出，聊天机器人的回复很可能是从“常见问答”页面中提取的。当然，这确实可以节省开发人员的时间和精力。甚至还有人工智能工具帮您打包创建聊天机器人的回复！但是，作为创造体验者，我们必须扪心自问：和直接从网页上读取信息相比，使用聊天机器人可以为终端用户带来什么附加价值？

不要忘了创建聊天机器人的初衷。我们想要的是为消费者创造愉悦的在线体验。复制网站内容和在线表单当然是将内容输入聊天机器人知识库中最简单的方法。但是，聊天机器人不是呆板的网页，我们需要费一些心思好好设计它的回复。

聊天机器人简单粗暴的回应则属于另外一个极端，这会导致终端用户怀疑聊天机器人是否真正听懂了他的问题。

在这张图的例子里，这个聊天机器人应该是想提示用户给出更多信息，以便生成个性化回复。但是，聊天机器人未能充分表达这一意图，反倒使用户有些困惑。因为聊天机器人给出的这个回复可适用于许多不同的情况，所以用户无法确定聊天机器人是否理解了他提出的问题。

你的聊天机器人会反问用户问题来确认诉求吗？

重复一个问题没关系，但是一遍又一遍地重复就不正常了。人类不会这样做。聊天机器人的回复也不应该这样设计。我们看到，许多聊天机器人在未获得预期的回复时会不断重复相同的问题。当然，这些聊天机器人不是不能用，只是不自然。而且对于终端用户而言，和这样的机器人聊天简直是一种煎熬。这就与你创建聊天机器人的初衷背道而驰了。

“请输入您的姓名”、“请在下面选择一个选项”都是聊天机器人的常用话术。这哪像聊天？分明像在填表。

当然，对于可怜的聊天机器人而言，它的职责就是收集用户的信息，也正是因为这个原因，它和用户的对话看起来就像是在采访，甚至更糟，像审讯。请记住，虽然人工客服也会收集这些信息，但是在协助用户填写表单时，请避免让机器人使用这种机械式的语言。

为您的聊天机器人配备闲聊的功能似乎没什么必要。然而，令人惊讶的是，闲聊能力是提高终端用户对聊天机器人智能评估的关键。人们喜欢聊天，闲聊往往会在聊天机器人的对话记录中占据相当大的比例。

终端用户希望聊天机器人能够就业务问题给出答案。但是，如果聊天机器人可以回复一些随机的轻松话题，令对话继续下去，用户就有惊喜之感，并更倾向于与你的品牌互动。

当用户要求您的聊天机器人讲个笑话或是向它求婚的话，它会宕机吗？

“对不起，我听不懂”，“对不起，您能重复一遍吗”，“对不起，恐怕我无法为您提供帮助，”，“对不起，我还在学习”……道歉在某些情况下是必要的，但是太多的“抱歉”可能会让用户对您的聊天机器人避之不及。

您的聊天机器人是否道歉太多？在这张图例中，聊天机器人确实无法理解用户的问题。这时，无需一直重复道歉，还可以设计各种话术，如确认显示信息、提示用户提供更多信息等，从而改善聊天机器人的后续响应。