发布时间：2019年08月21日
服务热线的用户体验，可以是怎样的？！
一直以来，新加坡人力部（MOM）秉承着H.E.A.R.T.的服务宗旨，也希望其热线中心能够同样贯彻以客户为中心的准则。
H.E.A.R.T.是一整套服务原则的首字母缩写——倾听（H）客户意见，让一切变得轻松（E），预测（A）用户需求，尊重（R）每一个人；做到及时（T）回应。正是这一套准则，为新加坡人力部的用户体验计划和业务目标的实现奠定了基础。
为了满足来自利益相关者和拨打热线中心的用户的变化多样的需求和期望，新加坡人力部开始着手推进热线中心的转型，让接线员更好地管理呼叫问询和用户反馈。
热线中心转型
新加坡人力部的热线中心负责处理所有来电以及从其它各种渠道收到的公众问询。
热线中心的转型涉及内部流程的改善和高级分析、机器人流程自动化、语音识别技术和性能仪表板等数字技术的运用实施。
热线中心收到语音呼叫后，会先由交互式语音响应系统（IVRS）应答，用户接通后可以选择进行自助服务或者接通人工座席。目前，在热线中心转型的过程中，已经在多个系统中实施了数据收集技术和分析技术，以便新加坡人力部能够更好地追踪来电者的行为，了解他们的需求。
可优化用户帐户管理的机器人流程自动化
热线中心还部署了机器人流程自动化技术，以帮助接线员进行用户帐户管理。该项技术可以自动创建用户帐户，并帮助分配相关权限。
此外，热线中心还设立了“中心整体绩效展示界面”，让工作人员处理热线电话和电子邮件问询的绩效一览无余。员工的上级经理和团队负责人可以纵观整体表现，接线员也可以全天追踪自己的工作绩效。
与此同时，热线中心还运用了语音识别技术，引导用户完成服务满意度调研。在通话结束时，用户可以通过语音指令来回应调研问题。
利用高级分析功能，打造更高效的服务渠道
高级分析功能可以帮助热线中心对用户进行精确分组。如此一来，当用户呼叫热线中心时，在接通座席之前，相关信息可以在简化后通过个性化的互动语音应答系统（IVRS）发送给致电者。有些场景下，高级分析功能还可以将致电者定向到诸如自助服务菜单之类更高效的服务渠道。
机器人流程自动化还有助于提升呼叫中心的运营效率，因其可以消除创建账户所涉及的诸多手动操作步骤，从而缩短75%的耗时。
随着用户反馈跟踪、交互式语音应答（IVR）分析和性能分析等功能的引入，新加坡人力部得以建立服务质量框架和体系，以确保业务的持续改进，打造卓越服务。
设计思维驱动创新
新加坡人力部致力于不断优化用户体验，因此，恩士迅（NCS）会继续与人力部加强合作，运用设计思维，为改进流程和提高运营的先进响应能力提供创新思路。
恩士迅（NCS）将运用独具品牌特色的DRIVE设计思维方法，探索可以实施的创新解决方案，并运用其解决更多问题，为接线员提供更好的装备，推动进一步操作流程的自动化，并构建面向未来的热线中心基础架构。